Orientarea către client abordare: scop și program de formare

Ai auzit despre atelierele de lucru și training-uri, dintre care tema este o abordare orientată spre client pentru afaceri? Să vedem ce sunt aceste clase și modul în care acestea pot fi utile pentru tine sau angajații dumneavoastră.

Ce înseamnă „de afaceri, client-oriented“?

Esența abordării orientate spre client este faptul că angajații se concentreze atenția este îndreptată în primul rând către client. Cea mai importantă sarcină a fiecărui membru al echipei - să facă totul pentru cel care completează numerar al companiei, ca viitorul nu este încă timp pentru tine să se întoarcă.

urmând principiile de abordare orientată către client sunt:

1. înțelegere profundă și satisfacerea nevoilor cumpărătorului sau al clientului.
2. Punerea în aplicare a produselor și serviciilor, calitatea care îndeplinește așteptările consumatorului sau le depășește.
3. interacțiunea eficientă cu clienții, bazate pe respect reciproc.
4. Dorința de manageri la orice nivel pentru a deschide comunicare.
5. Flexibilitatea organizației în ceea ce privește schimbarea clienților și clienților cereri.
6. Crearea unei atmosfere psihologic confortabil client.
7. Dorința de a ajuta la cumpărător să participe la rezolvarea problemelor sale.
8. lucru continuu privind îmbunătățirea calității serviciilor.
9. Planificarea acțiunilor care vizează atragerea și păstrarea clienților.

După cum știți, modul clasic de a face afaceri implică funcționarea simultană a celor 4 elemente ale marketingului: produs, preț, locație, promovare. Schema 4P (produs, pret, loc, promovare) este descrisă în detaliu în cartea cunoscută de F. Kotler, „Bazele marketingului“.

Cum prioritizarea afacerilor, pune în aplicare abordarea orientată spre client? Teoriile de marketing sunt multe, valoarea lor nu este refuzat. Dar un nou tip de a construi relații cu cumpărătorii și clienții, compania se concentrează pe produs și nu de preț. Cea mai importantă activitate a conducerii superioare și a altor angajați - comunicarea eficientă cu clienții.

Avantaje abordare orientată spre client sunt după cum urmează:

1. Generat pozitiv fondul comercial în piață.
2. A format un cerc de clienți fideli, în mod constant la curent cu casier.
3. Există mai mulți clienți noi și clienții care doresc companiei pentru recomandarea de prieteni.
4. Orientată spre client abordare promovează vânzări și creșterea volumului de afaceri.
5. costurile de publicitate sunt reduse și devin mai eficiente.

Care sunt seminarii și training-uri pe orientarea catre client?

Nu este un secret faptul că introducerea de abordare orientată spre client este treptată. Inițial, compania trebuie să examineze cumpărătorii și clienții săi, să înțeleagă și să anticipeze nevoile lor. Pentru a face acest lucru, angajații trebuie să ia mental locul de clienți, pentru a înțelege:

• ceea ce doresc, atunci când cotitură în organizație;
• bunuri și servicii publice necesare de către cumpărători și clienți;
• care este un serviciu perfect din punctul lor de vedere;
• dificultățile cu care se confruntă clienții care cumpără produsul sau serviciul, din cauza pe care le pot facilita dumneavoastră;
• cumpărătorul sau clientul se așteaptă să primească de lucru cu tine dacă poți face ceva mai mult pentru el;
• care poate provoca emoții pozitive într-un client modul în care compania dumneavoastră este în măsură să aducă bucurie cumpărătorului.

Este important să se studieze fiecare punct de contact cu clientul: materiale publicitare, telefon, loc de parcare la birou sau magazin, procesul de serviciu.

Una dintre cele mai bune explicații privind modul de a pune în aplicare o abordare centrata pe client la vânzări, dă Dzhon Shoul. expert american pe servicii de calitate oferindu-se să se concentreze asupra este de a asculta cu atenție pentru clienții, capta în mod continuu sugestiile și reclamațiile lor. Primirea feedback de la clienți sub formă de umplere profile ineficiente ca revendicările shoul. Nu toți clienții doresc să completeze chestionarele, iar cei care sunt de acord, tind să luciu peste realitatea. Mult mai multe informații angajații primesc de la clienți în acest proces. Bazat pe aceasta, compania poate îmbunătăți în mod semnificativ calitatea serviciilor. De exemplu, în cazul în care clienții doresc să te sun pe timp de noapte, este important să le ofere o astfel de oportunitate. În caz contrar, compania, în special, vor pierde oportunitatea de a lucra cu clienții care locuiesc în cealaltă jumătate a globului.

Punerea în aplicare a abordării orientate către client pentru a pune în aplicare eșua dacă nu tren în mod corespunzător noua filozofie de a face afaceri în organizație. Dificultatea constă în faptul că arta de comunicare eficientă cu cumpărătorii și clienții nu pot fi transferate în teorie. Mai degrabă, este adus în atmosfera generală a companiei. top managementul companiei și manageri de mijloc ei înșiși ar trebui să dea un exemplu de comportament orientat spre client.

Ce putem spune despre documentele care reglementează procesul de servicii pentru clienți și clienții? abordare orientată spre client va fi pus în aplicare în întreprindere, dacă ne limităm la aducerea instrucțiunilor angajaților, cum să pună în aplicare vânzare. Este necesar să se dezvolte un sistem de lucru eficient cu cumpărătorii și clienții.

Obiectivele formării orientate spre client

Ar trebui încurajată orientată către client abordare în toți angajații. Și fiecare membru al echipei supervizorul ar trebui să discute periodic situația în care lucrătorul a făcut o greșeală atunci când interacționează cu clienții.

La întâlnirile de producție situații problematice mai bine să nu pronunță. Pentru discuție generală este mai convenabil de a utiliza forma de joc de formare.

sesiuni interactive rezolva parțial problema angajaților „educație“, deși acestea nu sunt un substitut pentru managerii de comunicare de zi cu zi, cu subordonații.

De obicei, alocate pentru astfel de scopuri de formare a clientului:

1. Formarea personalului pentru gândire și comportament eficient.
2. Îmbunătățirea nivelului inteligenței emoționale a membrilor echipei.
3. Dezvoltarea abilităților de comunicare eficiente.
4. Stimularea creșterii personale a angajaților.

Directorii de vânzări după curs de formare cu practica plăcere în abordarea orientată către client. Program de formare a acestei categorii de angajați oferă adesea rezultate bune.

Ce subiecte sunt importante pentru a evidenția în timpul antrenamentului

Abordarea orientată spre client presupune că angajații unui număr de cunoștințe și abilități profesionale. Prin urmare, training-uri moderne pe această temă, de regulă, constă din următoarele blocuri:

1. Numărul de studii de caz, scopul, care - pentru a forma participanților o înțelegere a cât de important este să aibă grijă de client. Imaginind motivele pentru care părăsesc cumpărătorii și clienții. Elaborarea unui plan de acțiune cum să păstreze client.
2. Jocuri și exerciții pentru a dezvolta capacitatea managerilor de a obține până la locul de cumpărători și clienții, să înțeleagă nevoile lor.
3. Discutarea fazelor de fidelizare a clientilor (normale de către client - client loial - client adept).
4. Studiul particularităților comportamentului consumatorilor, factorii care afectează decizia privind tranzacția.
5. Familiarizarea cu tehnicile de serviciu a vizitatorilor. abilități de formare de locuri de muncă cu mai mulți clienți. Experimentarea cu tehnici de ascultare activă.
6. Unitatea dedicat interactiunea cu clientii dificili. Numărul de studii de caz privind analiza obiecțiilor. Studiul principiilor de soluționare a reclamațiilor.
7. Familiarizați manageri cu tehnici de a se bucura de lucru. Studiul tehnicilor de auto-reglementare și auto-organizare. Stăpânirea tehnicile de lucru cu stres și a scăpa de oboseală.

Să luăm în considerare unele dintre sarcinile pe care se aplică la formarea privind orientarea spre client.

Calcularea costul pierderii unui client

Beneficiu și beneficii economice, care prevede abordare orientată către client poate fi ilustrată printr-o problemă de aritmetică, a cărei soluție este puterea chiar și un elev.

Să presupunem că un client achiziționează bunuri și servicii de la compania dvs. în valoare de 10 de mii. Frecați. pe an. În fiecare an, această sumă este crescut cu 2 mii. Frecați. Ce companie va pierde de vânzări în cazul în care cumpărătorul sau clientul nu va face sa cumpere in urmatorii 5 ani? Se calculează valoarea viitoarelor profituri pierdute. În exemplul nostru va fi:

+ 12 + 10 14 + 16 + 18 = 70 mii. Rub.

Acesta este costul unui client pierdut. Calculul automat al acestui indice este util să se stabilească în programul CRM, în cazul în care acest lucru este utilizat în cadrul companiei.

Cunoașterea rentabilității aproximativă a companiei, este de asemenea posibil să se calculeze valoarea profiturilor pierdute. De exemplu, în cazul în care rezultatul financiar net se ridică la 20% din vânzări, timp de 5 ani, compania va pierde 14,000. Frecați.

În procesul de rezolvare a problemei de formare, participanții ar trebui să înțeleagă cât de costisitor pierderea fiecărei companii client. Este important să se sublinieze, de asemenea, că căutarea și atrage un nou client sau client încă scump.

Motivele pentru care clientul ia

În următoarea etapă a ocupării forței de muncă, este important să se înțeleagă motivele pentru care cumpărătorul sau clientul este de multe ori nu se mai aplică pentru companie, produse și servicii care sa bucurat anterior.

În acest scop, ar trebui să ceară fiecare participant să-și amintească cazul formării vieții, atunci când este foarte slab servit într-un magazin, apoi vizita priza de vânzare cu amănuntul sa îmbolnăvit. Este important ca elevii să răspundă la următoarele întrebări:

1. Ce stare de spirit au fost angajați care comunica cu tine?
2. Cum au comportat?
3. Ce anume nu te satisface în serviciu?
4. În cazul în care conflictul a început? Ce te-furios sau supărat?
5. Care sunt emotiile te-ai simțit în timpul și după vizita comerciantului?
6. V-ați continuat să magazin la acest magazin, după un eveniment neplăcut?
7. Cu cât de mulți oameni ai împărtășit o poveste neplăcută?

În timpul discuției, o listă de motive pentru care cumpărătorii sau nu mai clienților să utilizeze serviciile companiilor. Se propune, de asemenea, să-și amintească cazuri de practici de afaceri atunci când părăsesc clienții.

nivelurile de serviciu

Nu este nici un secret faptul că fiecare persoană are propria lor înțelegere a ceea ce ar trebui să fie în serviciul societății. Cheltuielile de bani, ne așteptăm să primească un anumit nivel de confort și experiență emoții pozitive (sau cel puțin fără a face negativ).

abordare orientată spre client în managementul modern necesită cunoștințe din cele 3 niveluri de servicii care pot fi observate în diferite organizații:

1. Scăzut. așteptările clientului nu sunt justificate. El devine mai puțin decât era de așteptat, se confruntă cu emoții negative.
2. Standard. așteptările clienților îndeplinite. El devine exact ce numărat. Clientul este calm indiferent.
3. WOW-service. Clientul devine mai mult decât se aștepta. El simte emoții pozitive, se simte dorința de a reveni la companie pentru achiziții noi.

Pentru a studia diferitele niveluri de servicii de formare, participanții sunt împărțiți în 3 echipe. Fiecare echipă într-o perioadă limitată de timp (10 minute), ar trebui să vină și să acționeze în magazin scena de la magazin:

- nivel scăzut de serviciu;

- cu un nivel standard al serviciului;

- cu WOW serviciu.

Fiecare scenă în fața formare, participanții joacă clientul trebuie să informeze publicul, pe care organizația este, că intenționează să cumpere, ce fel de așteptări are asupra procesului de achiziție.

După discurs, vocea clientului, ce emoții a experimentat și ce gânduri au fost filare în cap. Participanții, de asemenea, spune cum el evaluează dorința lui de a veni din nou pentru cumpărături în compania a inventat.

Jocul „Oh, și“

O componentă importantă a unui serviciu orientat către client al companiei - este capacitatea angajaților săi să fie de acord cu clientul și client, pentru a fi cu el pe o parte. Emergente probleme în chestiuni importante pentru a aborda în așa fel încât ambele părți să rămână în victorie. Pentru a face acest lucru, managerii este important să învețe clientul să perceapă nu ca un dușman, ci ca un prieten, cu care poți negocia întotdeauna într-un mod fel.

Nu este un secret faptul că una dintre cele mai importante reguli de interacțiune eficientă cu un partener - nu să-i spună că el este greșită. Este important să se accepte și imediat a face o ofertă contra, cum să faceți mai bine în această situație.

Trainingurile cu scopul utilizării această abilitate valoroasă este adesea efectuat un joc distractiv, care, în conformitate cu regulile? participanți nu intră în dispută, ci doar să accepte și sunt de acord unul cu altul. Cere participanților să se împartă în perechi. Partenerii trebuie să prezinte pe joc pe care ei abia cunosc unul pe altul și au fost împreună într-o situație neobișnuită: blocat într-un lift, se pierde în pădure, și au fost naufragiat pe o insulă pustie, au devenit ostatici ai bandiți. Ei au nevoie să fie de acord asupra a ceea ce să facă în continuare. Jucatorii iau pe rând iau sugestiile lor. În conformitate cu regulile de joc de fiecare dată când trebuie să fie de acord cu opinia unui camarad (Pronunție: „Da ...“) și se adaugă la propria idee ( „... și ...“).

Rezultatul este hilar linii de dialoguri:

- Cumpara o sticla de vin.

- Oh, și prăjituri.

- Da, și va merge acolo în pădure.

- Oh, și partaja cu veverițele ...

Jocul continua timp de 3-5 minute.

Conform rezultatelor misiunii, participanții vor discuta despre ce emoții au simțit în timpul jocului, ce gânduri a trecut mintea lor, încât părea dificil, iar în unele momente a fost foarte simplu.

Exercițiu pentru dezvoltarea capacității de a menține conversația

Greșeala mulți angajați, din care, deoarece de multe ori nu reușesc să pună în aplicare abordarea orientată către client în activitatea organizației, este reticența de a vorbi cu un client cu privire la orice subiect care nu sunt legate de muncă. În același timp, mulți clienți preferă să se ocupe cu vânzătorii cu care au avut o relație bună.

Prin urmare, prin studierea tehnica de formare a clientului „vorbi mici.“ Participanții sunt încurajați să înceapă să vorbească unul cu celălalt despre subiecte abstracte, folosind următoarele metode:

1. Pentru a cita ceea ce a spus sursa odată.
2. Pentru a oferi informații utile partenerului.
3. Spune-i o poveste interesantă.
4. Mulțumesc.
5. A făcut un compliment.
6. Speak declarație pozitivă.

Exercitarea „Glosar“

Aceasta este o sarcină creativă ajută managerii să învețe să vorbească limba clientului. Participanții la training sunt împărțiți în echipe. Fiecare echipa este lider de instruiește compune un text de prezentare de bunuri și servicii ale companiei, adaptate la reprezentantul unei anumite profesii (programator, medic, marinarul, jurnalist). Pentru a gândi este dat de 5-10 minute. text promoțional ar trebui să fie scris cu utilizarea de jargon și termeni care sunt utilizate pe scară largă în mediul de producție al clientului.

Exercițiul „Cred că nu-i place“

Unul dintre participanții la training arată un cumpărător nemultumit: clientul a decis să nu mai fie servit în companie, dar nu vrea să anunțe în mod direct motivul pentru care a plecat. Motivul este descris în prealabil pe o foaie de plumb. Membru al clientului poate da drumul la orice comentarii sau exprima orice emoții, dar nu articula problema. Sarcina de-al doilea participant - pentru a înțelege exact ceea ce clientul este nemulțumit.

În final, facilitatorul rezumă rezultatele: Oare managerul aflat cauza nemulțumirea clienților, din ce motive s-ar putea și ar trebui să-l recunoască drept un client a făcut aluzie la problema.

Exercitiul „explica cineva care nu înțelege“

Participanții la training sunt, ceea ce le vând în magazine sunt, de obicei, dar nu produsul simplu, cum ar fi o unitate flash sau un card bancar. Clientul - persoane fără experiență (un copil mic, femeia, nu a avut nici o idee a tehnicii, un adolescent, un surd și mut, nebun). Sarcina vânzătorului - pentru a explica politicos, limbaj accesibil clientului exact ceea ce el este de vânzare și de ce acest element este necesar pentru cumpărător.

Caracteristici ale formării în bancă

abordare orientată spre client în bancă pentru a pune în aplicare mai complicată decât organizația de comerț. Sarcinile angajaților instituției financiare nu este doar client service, dar , de asemenea , aderarea la o serie de norme juridice, proceduri și instrucțiuni. În acest sens, un funcționar de bancă trebuie să prezinte o serie de cerințe pentru client în ceea ce privește furnizarea documentelor necesare, mesaje informațiile relevante.

Formarea în abordarea orientată către client pentru angajații instituției financiare trebuie să includă cu atenție artizanale Revendicările bloc și obiecții. Angajații băncii este importantă în procesul de clase pentru a îmbunătăți abilitățile de moale managementul conflictelor.

Cu atenție sarcinile stabilite-joc pentru a ajuta la curs participanții învață cum să servească clienții la cel mai înalt nivel, în același timp, insistând asupra punerii în aplicare a cerințelor organizației.

Programul de instruire pentru angajații băncii ar trebui să includă un bloc mare de gestionare a timpului și de auto-organizare. Personalul de operare, ofițerii de credite, personalul de vânzări care lucrează sub presiune de timp foarte scurt. Acestea sunt limitate la momentul zilei de tranzacționare, și în același timp, de multe ori trebuie să se confrunte cu cozile de vizitatori negativ-minded. stres constant afectează natura interacțiunii cu clienții.

Coaching abilități pentru a se menține în stare de funcționare ar trebui să fie unul dintre subiectele principale în clasă cu angajații băncii.

Training pentru angajații de învățământ

Datorită faptului că un număr tot mai mare de ambele instituții de învățământ secundar și superior devin pe deplin comerciale, atitudinea față de studenți și elevi. abordare orientată spre client în educație câștigă de asemenea teren. Profesorii intră, astfel, în destul de o dilemă. Pe de o parte, ele trebuie să evalueze în mod obiectiv cunoștințele elevilor lor prin expunerea scoruri mici, dacă este necesar. Pe de altă parte - chiar și studentul neprilezhny este acum un client. nemulțumirea față de instituția de învățământ poate duce la pierderea unei părți de venit a școlii sau a universității.

Prin urmare, formarea de educatori ar trebui să includă o reactualizare și analiza toate situațiile problematice care apar în clasă, cursuri, seminarii. Profesorii este important să învețe cum să se ridice la locul de studenți și să înțeleagă nevoile lor.

De asemenea, pentru educatori, este important să stăpânească arta de training pentru a inspira elevii, să trezească în ei o dorință puternică de a dezvolta subiectul profund.

Caracteristici de formare pentru angajații din turism

abordare orientată spre client în industria turismului este deosebit de important. In afaceri, oamenii percep multe probleme minore și incoerențe în liniște, de așteptare pentru ei. Mergând în vacanță, cu toate acestea, chiar dependenți de muncă cronice nu doresc să se ocupe cu dificultăți și provocări. Companiile legate de industria de agrement, turism, divertisment, ar trebui să fie deosebit de atenți la clienți.

În timpul instruirii, este important să se acorde o atenție deosebită lucrărilor privind atitudinea pozitivă a participanților. Angajații de hoteluri, facilități de divertisment, restaurante, agentii de turism importante pentru a radia energia de pace și bucurie. Prin achiziționarea unui bilet în străinătate sau un bilet la plimbare, clientul are nevoie să simtă că el se odihnea.

concluzie

abordare orientată spre client în criză nu încetează să mai fie relevante. În contextul de austeritate în mai multe organizații au implementat cu succes ideea de a permite de a nu salva pe cumpărători și clienți.

Astfel încât clienții să rămână fideli, multe companii efectuează segmentarea lor și identificarea mai aprofundată a nevoilor. Într-o criză, o concurență mai dură. Șefii de firme sunt îngrijorat de faptul că clienții doresc, ce sumă de bani pe care sunt dispuși să-și petreacă, pe care produsele pe care le puteți face în continuare sau de cumpărare special pentru clienții lor regulate.

Se pare că criza financiară se va răspândi și mai mult abordare orientată spre client în întreprinderi mici și mijlocii. Seminarii și ateliere de lucru dedicate acestui subiect este probabil să rămână pentru o lungă perioadă de timp cerut.