Calitatea serviciilor și a performanței

Evaluarea calității serviciilor este considerat în prezent unul dintre cele mai importante elemente ale unui management al calității serviciilor. Datorită evaluării nu poate controla numai calitatea serviciilor, dar, de asemenea, oferă baza pentru analiza de management și de a lua decizii importante de management. În plus, această evaluare permite să ofere feedback-ul, care, la rândul său, va contribui la dezvoltarea sistemului.

Calitatea serviciilor este reglementat de standardul internațional „elemente ale sistemului de calitate și de management al calității.“ Pentru a înțelege mai bine esența conceptului și necesitatea ei ar trebui să fie o definiție a noțiunii de „serviciu“.

Deci, serviciul este numit rezultatul interacțiunii dintre client și furnizor, precum și rezultatul activităților interne ale furnizorului, în scopul de a satisface nevoile clienților. Rețineți că cerințele pentru serviciile comandate vor fi exprimate în caracteristici clare, care se pretează la identificarea și evaluarea ulterioară. Procesele care asigură furnizarea acestui serviciu ar trebui să fie, de asemenea, exprimate în anumite caracteristici și impactul asupra performanței acestuia. Toate caracteristicile au, în general, capacitatea de a deservi organizației evaluate cu privire la acceptabilitatea lor, în conformitate cu standardele stabilite.

Calitatea serviciilor și controlul asupra creează oportunități pentru a îmbunătăți eficiența, a reduce costurile, pentru a îmbunătăți performanța serviciilor, extinderea pieței. De obicei, servicii și livrare este controlat de control este procesul de furnizare a serviciilor. Caracteristicile în timp util a controlului procesului pentru a ajuta la atingerea și menținerea nivelului de calitate cerut. Trebuie avut în vedere faptul că furnizarea de servicii poate fi un pur mecanic (formați în timpul unei convorbiri telefonice), precum și un personalizat, de exemplu, în furnizarea de servicii medicale sau juridice.

Conducerea superioară este responsabil pentru politica în domeniul controlului calității și elaborarea normelor care se referă la lucruri cum ar fi:

- calitatea serviciilor;

- imaginea firmei prestatoare de servicii;

- obiective de calitate a serviciilor;

- alegerea de abordare pentru atingerea obiectivelor;

- rolul angajaților companiei, care sunt responsabile pentru punerea în aplicare a acestei politici.

Una dintre sarcinile principale ale managementului - asigurarea disponibilității unei politici de calitate. Ar trebui să fie fezabil și ușor de înțeles și de a rezolva anumite probleme. Servicii de calitate și evaluarea ar trebui să fie direcționate către:

- satisfacerea tuturor cerințelor clientului;

- îmbunătățirea continuă a calității;

- luarea în considerare a necesităților societății;

- eficiența serviciilor.

Indicatori de calitate a serviciilor , în mod obligatoriu trebuie să se asigure că calitatea experienței externe a serviciilor, îmbunătățirea calității, proprietăți caracteristice în etapele de servicii legate de ciclul de viață.

În conformitate cu standardul național, toți indicatorii sunt împărțiți în mai multe grupuri.

Primul grup - indicatorii de destinație. Acestea includ parametrii de compatibilitate, aplicații și întreprinderi (de exemplu, timpul mediu de așteptare al serviciului pentru clienți, bazei tehnico-materiale).

Al doilea grup - înregistrarea de siguranță. De exemplu, siguranța radiațiilor, siguranța vieții umane sau a mediului, explozie etc.

Al treilea grup - indici de fiabilitate. Aceasta fiabilitate, rezultatul de fiabilitate, siguranta, durabilitate, rezistenta la factorii externi.

Și, în sfârșit, al patrulea grup include indicatori ai nivelului profesional angajaților, și anume nivelul de pregătire, cunoștințe și abilități care îndeplinesc standardele prevăzute în documentele, prietenie și attentiveness clienților și altele.

Toate acestea și alți factori pot fi clasificare diferită, în funcție de alte criterii: prin metoda de exprimare, pe scena de determinare, asupra proprietăților.