Documentarea proceselor în implementarea unei abordări proces în sectorul serviciilor

Odată cu introducerea abordării bazate pe proces una dintre etapele este de a documenta procese. Aceasta este una dintre etapele de punere în aplicare, și în realitate este un proces foarte lung și laborios care necesită mult timp și efort. În orice organizație, un număr mare de procese și multe dintre ele sunt foarte ambigue. Această caracteristică procese diferite în organizațiile din sectorul de servicii.

Luați în considerare descrierea și documentarea proceselor de serviciu pe exemplul unei companii de consultanta specializata in domeniul de management al calității și analiza statistică.

Pentru descrierea și documentarea procesului de asigurare a accesului poate folosi diverse mijloace: relații de cartografiere, schema logică, o diagramă de flux, procesul de hărți un program de rețea , etc.

Înainte de a începe trasarea unei diagrame detaliate de flux de proces, de multe ori au nevoie pentru a crea o imagine mai generală, care este implicat în proces și modul în care acestea interacționează între ele și cu lumea exterioară. Acest lucru este deosebit de important atunci când un număr mare de participanți implicați în acest proces. Și în acest caz, poate fi foarte dificil de a organiza etapele individuale ale procesului. interconectările Elaborarea carte - primul pas în această lucrare.

Pentru a determina interacțiunea trebuie să înțeleagă în mod clar procesul. Pentru procesul de furnizarea de servicii de consultanta companie specializata in domeniul de management al calității și analiza statistică a succesiunii acțiunilor este după cum urmează:

1) Clientul plasează o comandă pentru un proiect in departamentul de consultanta, furnizarea de informații în posesia sa;

2) Departamentul de consultanță trimite comanda și informațiile din departamentul de marketing și planificare;

3) Departamentul de marketing și de planificare analizează datele și să solicite informațiile necesare de la furnizor, și apoi se dezvoltă un plan de proiect și îl trimite clientului spre aprobare și apoi la departamentul de specialitate;

4) Expert separat a pe baza datelor primite și dezvoltă proiecte de aspect plan care este aprobat la client;

5) aprobarea layout se face într-un proiect finit (departamentul de specialitate) și trimis la departamentul de calitate pentru evaluarea conformității;

6) departamentul de calitate trimite terminat departamentul de consultanta de proiect;

7) Departamentul de consultativ prevede proiectul clientului, care evaluează calitatea serviciilor prestate;

8) Proiectul finit este trimis înapoi pentru revizuire, dacă este necesar.

Astfel, procesul de consultare servicii companie specializata in managementul calității și analiza statistică este în deplină concordanță ciclu PDCA [3].

Pentru a construi hărțile relațiile necesare pentru a defini intrările și ieșirile procesului. În acest caz, intrările sunt: clienți, angajați, resurse informaționale, software, infrastructură, echipamente de birou, metode și tehnici, tehnologii noi. Pentru ieșiri - gata pentru calitatea serviciilor (proiectare, consultanță etc.) costurile.

Următoarea etapă de construcție a relației harta este de a determina părțile interesate: clienți, departamente și angajați individuali, furnizori, adică toți cei care iau parte la sau de influență asupra lui.

Pentru a determina participanții în procesul de furnizare a serviciilor necesare pentru a analiza toate departamentele companiei, resurse, furnizori și selectați categoria corespunzătoare pentru participarea la acest proces. Astfel, au fost identificate următoarele părți interesate: clienti, consultanta departament, de marketing și de departamentul de planificare, furnizorii de informații, departamentul de consiliere, departamentul de calitate.

După stabilirea componenței potențialilor participanți în procesul de a determina tipul de interacțiune între ele. Pentru a face acest lucru, setați sistemul de săgeată.

harta relații construite pe baza celor de mai sus.

Deci, bazat pe toate cele de mai sus, putem concluziona că procesul - executarea unei secvențe de funcții (de lucru, operațiuni), în scopul creării unui rezultat care are valoare pentru client.

Procesele ar trebui să fie:

- continuu, consecvent, documentat,

- care vizează crearea rezultatului care are valoare pentru client,

- controlat, adică, cu condiția ca punctele, metodele și mijloacele de control,

- aranjate rațional pentru a preveni „întoarcere“ sau operațiunile în exces și ineficiente - sunt prevăzute cu canale de transmitere a informațiilor și așa mai departe.

Vorbind despre rolul abordării bazate pe proces a sistemului de management al calității, trebuie remarcat faptul că rolul proceselor în orice sistem este suficient de mare. Deoarece SMC face obiectul de management - societatea ar trebui să controleze toate procesele asociate acesteia.